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GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系.》
GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)，于2011年12月30日由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局與國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會聯(lián)合發(fā)布，規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)評價體系的基本要素，包括原則、指標(biāo)和方法等方面的內(nèi)容。 商品售后服務(wù)不僅包括商品運送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，例如建立客戶資料庫、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調(diào)查、信息反饋等。 商品售后服務(wù)是企業(yè)服務(wù)鏈中一個重要的環(huán)節(jié)，它既是一個服務(wù)流程的末端，也是新一輪銷售與服務(wù)的起點，是未來發(fā)展的一個大趨勢。
1.權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。 2.大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。 3.消費者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。 4.企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。 5.持續(xù)改進服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。
1.售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。 2.售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線。 3.售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。 4.售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。 5.售后服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。 所以企業(yè)自主建立獨立的售后服務(wù)體系是大勢所趨
近幾年，不僅國家鼓勵企業(yè)實行售后服務(wù)以完善服務(wù)體系、多個行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過售后服務(wù)認(rèn)證作為必要條件；而且，因商品售后服務(wù)在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場占有率重要戰(zhàn)略之一，所以企業(yè)也越來越重視售后服務(wù) |
項目簡介：
實施意義：
售后服務(wù)體系的作用和特性：
商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證的發(fā)展趨勢：
