項(xiàng)目簡介：

    ISO20000是面向機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機(jī)構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)不可缺少的重要機(jī)制。ISO 20000讓IT管理者有一個(gè)參考框架用來管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來。

    ISO20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、推行和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)關(guān)注體系的能力，體系變更時(shí)所要求的管理水平、財(cái)務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配。

    ISO/IEC 20000是一個(gè)針對管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，ISO/IEC 20000的認(rèn)證適合IT服務(wù)的提供者，可以內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務(wù)提供商。獲取ISO/IEC 20000的認(rèn)證，意味著提供服務(wù)的IT組織，對ISO/IEC20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力

    ISO 20000-1是一個(gè)正式的規(guī)范，它界定了一個(gè)組織向客戶提供品質(zhì)合格、管理良好的服務(wù)的有關(guān)要求。

使用范圍：

    認(rèn)監(jiān)委《關(guān)于開展ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證工作的公告》中把第一批開ISO20000認(rèn)證業(yè)務(wù)類別表規(guī)定如下：

1.信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證的業(yè)務(wù)類別；

2.信息系統(tǒng)咨詢規(guī)劃；

3.信息系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)開發(fā)；

4.信息技術(shù)咨詢；

5.信息系統(tǒng)測試；

6.軟件產(chǎn)品測試；

7.信息系統(tǒng)工程監(jiān)理；

8.軟件工程監(jiān)理；

9.基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行維護(hù)；

10.硬件運(yùn)行維護(hù)；

11.軟件運(yùn)行維護(hù)；

12.電子商務(wù)支持；

13.軟件運(yùn)營；

14.數(shù)據(jù)處理

15.呼叫中心/服務(wù)臺

申請條件/材料：

1.具備獨(dú)立的法人資格或經(jīng)獨(dú)立的法人授權(quán)的組織；

2.適用時(shí)，提供相關(guān)行政許可證書；外國企業(yè)持有關(guān)機(jī)構(gòu)的等級注冊證明；

3.體系運(yùn)行三個(gè)月以上，并在進(jìn)行認(rèn)證審核至少進(jìn)行一次內(nèi)審和一次管理評審。

4.體系文件（質(zhì)量手冊、程序文件等）；

5.一年內(nèi)未受到主管部門處罰。

6.為政府部門提供信息技術(shù)外包服務(wù)的機(jī)構(gòu)或組織若其認(rèn)證范圍涉及政府信息,須提供經(jīng)工業(yè)和信息化主管部門同意的通知文件方可受理，否則認(rèn)證范圍不能涉及政府信息。

7.通信、金融、鐵路、民航、電力等基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)和重要信息系統(tǒng)運(yùn)營單位應(yīng)提交事先報(bào)行業(yè)主管或監(jiān)管部門同意的文件,其他涉及國計(jì)民生的國有企業(yè)提交事先報(bào)國有資產(chǎn)監(jiān)督管理部門同意的文件,涉及國家秘密的應(yīng)提交報(bào)保密行政管理部門同意的文件。

8.適用性聲明文件；風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告；風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃；情況調(diào)查表

實(shí)施意義：

1.獲得業(yè)界普遍認(rèn)同的國際證書ISO20000認(rèn)證；

2.就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達(dá)成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺；達(dá)到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)；

3.提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；

4.持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度；

5.提高項(xiàng)目的可提供性并確保如期交付；

6.從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報(bào)酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力；

7.建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制和內(nèi)控機(jī)制；

8.明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項(xiàng)IT資源的運(yùn)用符合公司業(yè)務(wù)

戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)；

9.通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績效評價(jià)；降低IT運(yùn)營的管理成本和風(fēng)險(xiǎn)；

10.易于整合服務(wù)管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息安全管理體系ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等；

11.將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；

12.提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；

13.提升IT部門整體運(yùn)作及部門間溝通的能力。